Résultats de l’enquête de satisfaction clients 2016
Nous avons bien compris que pour progresser, nous devons vous écouter.
Cher client, chère cliente,
Dans une logique de transparence, nous avons le plaisir de vous présenter les résultats de notre enquête de satisfaction globale menée sur le mois de mars 2016.
Cette étude qualitative, a été réalisée par téléphone, dans un contexte de questionnement ouvert.
Cette investigation triennale, a été menée dans le cadre de notre démarche qualité ISO 9001 sur un panel de 66 clients représentatifs de notre cible de clientèle, répartis sur tous les secteurs d’activités que nous servons.
Vous avez été 85 % à répondre à cette enquête et nous vous en remercions !
Une enquête aux objectifs bien cadrés.
Dans le cadre de notre stratégie visant à placer le client au cœur de l’organisation, nous avons mis en place un baromètre en temps réel pour mesurer la satisfaction client.
Notre ambition :
- Mesurer votre satisfaction globale dans nos prestations froid process,
- Identifier nos points forts,
- Utiliser ces résultats pour optimiser l’expérience client et l’engager dans notre démarche,
- Mesurer votre rapport à notre engagement énergétique,
- Faire apparaître les points d’amélioration,
- Alimenter notre démarche d’amélioration continue en suivant une ligne directrice très claire,
- Mesurer votre satisfaction concernant nos recommandations produits, conseils et services proposés,
- Envisager de nouveaux axes de développement.
Notre finalité : Adapter nos prestations à vos attentes et à vos besoins afin de vous satisfaire continuellement.
Cette enquête n’est pas un bouleversement
Votre avis est essentiel pour nous permettre de faire évoluer les modules existants, les prestations et en construire de nouveaux, toujours adaptés à vos besoins.
Elle confirme certains points (comme la qualité de la construction produits, des solutions préconisées, de notre sens du service), appuie parfois là où ça fait mal (une certaine rigidité due à notre volonté de toujours faire mieux que bien), donne des indications intéressantes d’améliorations possibles (une demande de pédagogie plus intuitive), met en lumière les axes de progression que nous développerons plus loin.
Satisfaction globale : 94.92% Des résultats très positifs, encore meilleurs qu’en 2013 !
Parce qu’il n’y pas de volonté de progrès sans volonté de mesure, nous avons lancé fin 2013 notre première enquête de satisfaction clients. En 2016, plus encore qu’en 2013, vous nous jugez compétents sur l’ensemble des facteurs clefs de succès de vos projets.
En 2013, nous nous étions livrés au même exercice par écrit, à périmètre identique, dans ce même contexte ISO9001. Nous avions obtenu une note globale de satisfaction de 88.7% en réponse à des questions identiques. Nous avons mis en place depuis lors un certain nombre d’actions correctives et aux vues des résultats, on peut dire que celles-ci sont probantes.
Vous confirmez la qualité de la construction des produits, des modules de refroidissement standard ou sur mesure.
Avec le recul, fruit de votre expérience, vous nous confirmez que nos installations modulaires vous permettent d’éviter toutes pannes bloquantes, de sécuriser le process, d’optimiser la performance énergétique de votre installation.
Vous cautionnez les valeurs fondatrices de notre entreprise.
Vous estimez que la qualité de notre service et des hommes qui en sont les garants, constitue la clef de notre succès et de votre satisfaction.
Vous souhaitez que nous allions plus loin encore dans la lisibilité de nos écrits.
Bien qu’extrêmement satisfaits de notre qualité de service, vous souhaitez une présence et un accompagnement renforcés.
Des actions correctives plébiscitées immédiatement mises en œuvre
Dans l’optique de toujours satisfaire davantage nos clients, nous avons donc identifié quelques thèmes d’amélioration pour 2017, parmi lesquels on retrouvera l’écoute clients, la proximité, le renforcement de l’offre globale et la transparence.
Bien que bon nombre d’entre vous n’ait pas mis 10/10 par principe ou juste pour nous spécifier « qu’on peut toujours mieux », nous nous engageons à tout faire pour optimiser, autant que faire ce peu, ce résultat proche de 100%.
C’est pourquoi, dès aujourd’hui, nous mettons tout en œuvre pour satisfaire vos doléances et répondre aux trois points d’amélioration identifiés.
Tout d’abord, nous renforçons cette année encore notre équipe. Après deux embauches en 2015, nous recrutons un nouveau technicien terrain qui sera opérationnel à fin du premier semestre 2016 sur l’ensemble de notre parc et pour vous conseiller dans tous vos nouveaux projets à venir.
Parallèlement, nous mettons en place un réseau de sous traitants référents en région pour nous positionner comme un interlocuteur unique sur vos projets et vous proposer des solutions clés en main comprenant la tuyauterie, le capotage, l’insonorisation…
Pour finir, nous travaillons pas à pas l’optimisation de nos devis et recommandations techniques.
Un échange fructueux
Les résultats de cette enquête mettent en avant une image de notre société, très orientée vers les clients, fiable et rapide.
Nous vous remercions pour votre participation et votre sincérité dans cette enquête. Cela nous a permis d’obtenir une vision plus objective de notre entreprise et de déterminer les facteurs clefs de succès ainsi que les voies de progrès nous permettant d’élaborer un plan d’actions correctives.
Les résultats confirment notre positionnement de qualité et d’efficacité, axes essentiels de notre projet d’entreprise.
« L’essentiel, c’est vous ! »